前一段時間應客人之邀上門做服務。買家是一位年長的婦女為了幫80多歲的婆婆買枕頭,而且地點就在公司附近,所以也就欣然前往。其實服務客人多年,比較怕碰上兩種買家:問題很多和年長的使用者。首先聲明「比較怕碰上」的說法完全沒有帶負面的意涵,只是表示在接洽過程中,必須更加小心、更仔細慎重的意思。

所謂問題很多的客人,大多數可能長期受到枕頭或床墊不適合的困擾,因而有肩頸僵硬、睡眠品質不佳、難以入睡、中間醒來、手麻胸悶..等等各式各樣的情況。或許因為真的被這些狀況困擾許久,所以一旦接觸到我們的部落格中大量的有關這方面文章,就會認為只要找到我們購買我們的枕頭或床墊,自然就可以解決自己的問題了。所以我們常常必須不厭其煩的與「問題很多」的買家做更深入的溝通,希望他們也能有正確的心態與我們來配合。

第一,我們強調身體上的各種不適可能有多種原因所造成,而我們所做的就是確保在我們的專業領域中,幫忙使用者排出這方面的可能性,至少做到枕頭和床墊都一定是適合的,雖然也不能因此保證從此就解決使用者的問題。因為或許還有其他的可能原因。

第二,羅馬不是一天造成的,使用者的問題也許需要一段時間才能慢慢改善,有時更換新的枕頭和床墊初始一段時間,反而還會變得更辛苦也不一定,所以一定要有耐心來配合。

第三,我們所寫或分享的文章,有許多都是依據醫生和雜誌的建議,再加上幾年來店長努力學習的成果彙整而成。所以並非我們自己臆測的結果,可謂是有所本。所以其實只要按圖索驥,使用者也可以擁有正確的知識來分析自己的問題所在。當然也不一定要向我們購買商品。例如我曾在PTT上面回答一位素昧平生鄉民的提問,而這位鄉民也聽從我的意見重新設定購買枕頭的策略,結果獲得非常好的成效,還因此來信感謝。這件事讓店長非常有成就感,雖然這位鄉民可能從頭到尾都不知道我是枕頭床墊的商家。

第四,如果使用過程中有任何的狀況或疑問,都歡迎客人隨時與我們聯繫。或者是解疑、或者是需要進一步確認使用狀況(此時我們常常需要使用者提供使用商品時的照片以便解讀。)、又或許是退換貨。總之,只要雙方誠懇溝通,全力配合,幾乎大多數的買家最後都能獲得較滿意的結果。

此外,面對年長的使用者最大的挑戰就是要改變年長者既有的使用習慣和觀念,況且要與這些年長者溝通確實不是件容易的事,甚至常常連溝通的機會都沒有。所以能夠上門幫年長者做面對面的服務是不可多得的機會。譬如住在公司附近的這位婆婆,由於能夠直接前往她家親眼見到婆婆使用的床墊是否合適,再慢慢幫婆婆挑選適合的枕頭款式,最後再給婆婆提供正確的睡姿觀念,都讓整建事情處理起來更加有把握。

又譬如我們公司有一顆墊高睡枕是專門為有半夜火燒心狀況者所設計,其實它的原理也很簡單,就是創造出一個幅度讓使用者在睡覺時上半身能保持15~18度的仰角,幫助胃酸留在胃囊中,減少溢流的情況。上市以來獲得良好的口碑。但是只要是碰上年長的使用者被退貨的機率就會提高,而當我們追問退貨理由時,常常所得到的答案不是沒有效果,而是老人家不習慣。所以可見得想要讓老人家改變睡覺的喜好,真是困難的任務啊。

 

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